Tutorial: Conheça bem o comportamento do seu cliente

O mercado está cada vez mais competitivo e conhecer bem o seu cliente é um diferencial para garantir o sucesso da sua empresa nessa disputa. Conhecer de forma aprofundada qual o sexo, faixa etária, hobbies, costumes, grupos influenciadores, relacionamentos e hábitos de consumo irá influenciar diretamente no relacionamento da sua marca com seu consumidor.

Por isso, listamos aqui algumas das principais premissas para entender o perfil do seu cliente e conquista-los de vez.

Vamos começar?

Arara com várias roupas

#01 O que é comportamento do consumidor?

Comportamento do Consumidor é o conjunto de sentimentos, percepções, comportamentos e influências que conduzem as relações humanas enquanto consumidores de produtos. Enfim, é todo o processo que o tomador de decisão da compra terá ao escolher consumir um produto ou serviço.

A disciplina Comportamento do consumidor visa compreender todos esses processos e analisar quais fatores influenciam na compra de um produto ou serviço.

Enquanto empreendedor, é extremamente necessário que você se mostre interessado em compreender essa disciplina, pois essa análise aprofundada do seu público será um diferencial para aumentar o interesse dos clientes pela sua marca.

Entender o que é comportamento do consumidor não é apenas se colocar no lugar do cliente, vai muito além disso e existem diversos conceitos a serem abordados para conseguir uma visão mais ampla da experiência real do cliente como contexto, motivação, percepção e influência.

E são esses conceitos que iremos abordar a partir de agora aqui no artigo. Você poderá conquistar essas informações através de pesquisa, perguntas no balcão, checando os dados já obtidos sobre eles na empresa, consultando os vendedores da empresa, etc.

Vamos começar a lista!

Homem em loja de celulares

#02 Comece pelo perfil básico do cliente

O ideal é sempre começar pelo... começo! As primeiras informações que você deverá coletar são dados como idade, onde mora, se é casado ou solteiro, se tem filhos, etc. Esses dados são fáceis de coletar e você, provavelmente, terá em sua base de dados e conhece seus clientes a ponto de saber qual o perfil da maior parte.

Apesar de serem informações simples, elas podem te trazer boas ideias para implantar no negócio. Por exemplo, se muitos de seus clientes moram em um determinado bairro da sua cidade, pode ser uma boa ideia abrir um escritório por lá ou ter um estacionamento na sua loja, já que você sabe que eles estão vindo de longe.

Saber se são casados e têm filhos pode te ajudar a entender como o grupo familiar influencia diretamente na decisão de compra do seu cliente e, consequentemente, você pode desenvolver ações mais eficazes nesse sentido.

#03 Como é o seu consumo?

Outro fator bastante relevante a ser analisado no comportamento do consumidor é como se dá o consumo do produto. Quantas vezes o cliente compra? Ele compra semanalmente, mensalmente, raramente? Qual a finalidade da compra? Tem algum item favorito no estoque? Sente falta de algo em seu estoque? Costuma comprar também pela Internet? Compra com cartão de crédito, débito, no dinheiro ou cheque? Pede para parcelar?

Essas questões são importantes para traçar estratégias de vendas e te ajudar a descobrir novas oportunidades de negócio. Por exemplo, se você trabalha em uma loja de roupas e sabe que as clientes costumam comprar mais sempre no início do mês após receberem o pagamento e que compram as roupas para saírem aos finais de semana com as amigas, pode traçar um plano para trabalhar com mais eficácia nesse fator influenciador.

Se você sabe que os clientes preferem pagar no dinheiro, precisa estar mais preparado para dar trocos. E se seus clientes costumam comprar com frequência menor aquele determinado produto, pode equipar seu estoque com um produto com maior rotatividade para diminuir os custos com estoque e aumentar a ocorrência de compra.

Enfim, conhecer os hábitos de consumo é de extrema importância para compreender o fluxo de caixa, do estoque e quais ações você pode adotar para conquistar mais clientes para seu negócio.

Sacolas de compras

#04 Como é a rotina do seu consumidor?

Apesar de necessitar de informações mais complexas, esse é um fator que influencia diretamente na compra, pois te ajudará a estar mais presente na vida do seu cliente após coletar informações sobre sua rotina e comportamento.

Do que seus clientes gostam? O que fazem da vida? Quais são seus hobbys? Que tipo de lugares costumam frequentar? Essas informações são extremamente valiosas para entender do que o seu público gosta, com que ele possui afinidade e repulsa, o que faz nas horas vagas, etc.

Se você vende artigos esportivos, sabe que seu produto está mais presente na vida do consumidor em momentos de lazer, como na prática de algum esporte que tem como hobby. Você pode maximizar sua presença com ações diversas, como patrocinando competições amadoras, oferecendo produtos complementares para toda a família.

#05 Qual o poder de compra do seu cliente?

Não vai adiantar você ter um serviço excelente, mas oferecer a um custo muito alto para o mercado. Também não vai adiantar oferecer a um preço muito abaixo do mercado, porque irá gerar desconfiança nos consumidores. Além disso, você pode se atrapalhar caso atenda a um público de classe média alta, desvalorizando sua marca e empurrando-os para o concorrente com um preço suspeito.

E por isso é tão importante conhecer o poder de compra do cliente da sua marca. Quanto eles estão dispostos a pagar pelo seu serviço/produto ofertado? O que eles esperam que esteja incluso nesse serviço ou produto? Quais suas expectativas? Quanto eles pagam atualmente pela solução? Como eles pagam? Com que frequência pagam esse valor para comprar o produto novamente? Em que quantidade compram?

Homem fazendo compras online

#06 Fatores externos e internos que podem influenciar a decisão de compra

Há inúmeros fatores internos e externos que influenciam diretamente a decisão de compra do consumidor. Como são muitos, por aqui vamos listar resumidamente alguns desses fatores para que você possa compreender a influência que eles possuem no comportamento do cliente.

• Fatores culturais

A cultura exerce uma grande influência sobre o comportamento do consumidor, pois ela nos enche com ideais, valores e percepções do mundo. Desde crianças recebemos essas influências de nossos pais e familiares e depois pelo ambiente escolar e, assim, seguimos.

A subcultura, uma extensão da cultura, leva em consideração a influência em um nível mais específico, como grupos raciais, religiosos e nacionalistas. Essa influência impacta diretamente na oferta dos negócios, desde a escolha de produtos que representem esses grupos até às campanhas publicitárias.

• Classe social

A classe social é outro fator que impacta diretamente na forma como o consumidor irá se relacionar com os produtos e serviços. Além da forma com que avalia os preços, a própria abordagem comercial é modificada dependendo da classe social em que determinado negócio atua.

Os produtos destinados às classes com menor renda, sempre possuem apelo popular maior e, por isso, o atendimento é menos personalizado e individual, pois precisa lidar com um alto número de clientes. Já os produtos voltados para as classes mais altas, atendem um público menor e mais seleto e, por isso, possuem atendimento com grau maior de personalização.

• Fatores sociais

Os fatores sociais abordam a influência do entorno como motivação na compra. Dentre esses fatores, observamos a forte influência dos grupos de referência nas compras. Ao estar presente em grupo social, como família, amigos ou profissional, agimos de formas diferentes e fazemos parte desse círculo social.

Esses grupos influenciam diretamente a nossa autoimagem, atitudes e estilo de vida que iremos propagar.

A família é o grupo que exerce maior influência na decisão do consumidor, pois tendemos a buscar opiniões sobre os produtos que vamos consumir com aqueles em quem confiamos. Além disso, a formação do grupo familiar interfere diretamente nas compras. Quanto maior a família, mais o consumidor tende a gastar com itens de consumo direto, como compras no supermercado.

• Posição e papel social

Alguns grupos comumente utilizam certos produtos e serviços que reforçam o seu papel na sociedade e o status associado a ele. Ao assumir um determinado papel, espera-se que essa pessoa se comporte de acordo com o status que lhe acompanha.

#07 Experiências anteriores

O processo de compra muda bastante conforme cada experiência que o cliente já teve anteriormente. Se um consumidor teve uma experiência positiva com uma marca ou produto, é bem provável que volte a consumi-lo. Mas se houveram experiências negativas anteriormente, é bem difícil retomar a confiança e interesse desse cliente.

Compreender clientes que estão vindo devido a insatisfação com outras empresas é imprescindível para o sucesso dessa negociação, pois eles já estão mais sensíveis e você sabe que estão suscetíveis à mudanças.

Esse fator tem relação também com a satisfação dos seus atuais clientes e com o seu trabalho de retenção.

Homem comprando algo na loja e fazendo pagamento para vendedora

... Os consumidores são mesmo uma caixinha de surpresas!

Quanto mais informações você obtiver de seus clientes, mais oportunidades de negócio vai conseguir descobrir.

O importante para aproveitar todas essas oportunidades é que você precisa entender o perfil em geral do cliente do seu negócio, mas quanto mais personalizado for a entrega do seu serviço/produto e atendimento, mais sucesso alcançará.

Como você estuda os clientes da sua empresa? Quais estratégias utiliza para retenção de clientes? Como avalia seu atendimento e a entrega dos seus serviços? Conta tudo aqui pra gente nos comentários!