A tecnologia revolucionou os negócios e exige que o atendimento ao cliente seja cada vez mais rápido e eficaz, independente do seu segmento de atuação. É imprescindível que você entregue ao seu cliente respostas e soluções de forma ágil, para colocar sua empresa a frente da concorrência.
Por esses motivos listados acima, é tão importante que você esteja atento aos seus canais de atendimento ao cliente. Se preocupar e investir em canais que ajudem o cliente a se comunicar com a sua empresa o mais rápido possível é fundamental para o seu relacionamento com seu público ser um sucesso.
Por isso, fizemos essa lista com 08 canais de atendimento para você estar presente, com dicas sobre o atendimento e comportamento em cada um desses canais, além de um material bônus, com uma lista de cursos gratuitos para treinar o atendimento da sua equipe em cada um desse canais.
Vamos começar a aprimorar nosso atendimento então?
#01 Telefone
Esse canal não é nenhuma novidade ou revolução ao se tratar de atendimento ao cliente. No entanto, há um número alto de pessoas que preferem solucionar suas pendências com as empresas das quais são clientes através de uma ligação. Por isso, é importante que sua equipe de atendimento seja treinada para conversar e solucionar problemas através do telefone.
Esse vai ser um dos principais canais de atendimento se você, por exemplo, atende a diversas regiões. O método que os consumidores julgam ser mais eficaz para solucionar questões é o cara-a-cara. Mas e quando você está distante desse cliente? Aí o telefone assume o papel de protagonista.
Falar com clientes por telefone pode ser uma tarefa um pouco complicada para algumas pessoas, que podem transmitir mensagens confusas ou não conseguir entender qual a reclamação do cliente, gerando algum mal-entendido. Daí surge a necessidade de ser o mais claro e amigável possível, demonstrando paciência para compreender e disposição para ajudar.
Ao utilizar o telefone como canal de atendimento, evite utilizar termos como “não sei”, pois pode deixar o cliente inseguro. Tente responder o mais rápido e ser o mais prestativo possível. Nenhuma empresa está 100% imune a problemas, mas ajudar o cliente a resolvê-los é a melhor forma de mantê-los fiéis a sua marca. Tudo isso vai acalmar o cliente, caso esteja nervoso.
Caso o cliente tenha entrado em contato para tirar algumas dúvidas, pois ainda não tem certeza se compra seu produto ou não, seja solícito e responda a todas suas questões. Seu produto pode ser incrível, mas se o atendimento for ruim, pode estragar suas vendas.
#02 E-mail
O e-mail se tornou um dos principais canais para atendimento ao cliente. Isso tudo porque é prático, todos os smartphones já vêm com os apps instalados e permite que tudo que ali foi dito seja documentado, para ambas as partes.
Além disso, o e-mail é uma ferramenta que permite que você trabalhe também como canal de vendas, através do e-mail marketing.
Mas, para que você não caia na besteira de tornar o seu e-mail um canal de atendimento impessoal, com atendimento robótico, fique atento a alguns detalhes. Não há problema algum em ter alguns textos prontos para agilizar o atendimento, dependendo do número de respostas que tenha que dar durante o dia de trabalho.
Porém, faça textos flexíveis para que você consiga fazer alguma personalização para atender seu cliente. Certifique-se de sempre mencionar o nome do cliente, o questionamento apresentado por ele e que sua resposta é suficiente para cobrir aquela dúvida. Caso contrário, além de se tornar algo robótico, esse canal será inutilizado como atendimento, causando grandes falhas na comunicação com o cliente.
Se precisar de um tempo maior para responder os clientes, como mais que 24 horas, dispare e-mails avisando que a mensagem foi recebida e que ele será respondido o mais rápido possível.
#03 Redes Sociais
As redes sociais chegaram e dominaram o mercado. Além de serem ótimos canais de atendimento, elas são uma das melhores formas de promover sua marca e de interagir com o potenciais consumidores.
Quer mais um motivo para escolher alguma rede social para atender o seu público? Os brasileiros são um dos povos que passa mais tempo nas redes sociais por dia. Ou seja, seu público vai estar por lá procurando e falando sobre você.
Mas pense que é só abrir uma conta em todas as redes sociais disponíveis na Internet e seu trabalho por ali está “OK”. Primeiro, você precisa saber onde está seu público: Facebook, Instagram, LinkedIn, Snapchat?
Feita essa descoberta, você precisa manter os canais escolhidos para atuação sempre atualizados. Caso seu público procure por você e encontre só publicações de 2016 por lá, se sentirá inseguro para entrar em contato com você através desse canal e ficará em dúvidas até se suas informações de contato presentes nesses canais são atualizadas.
Além disso, atente-se para seu tempo de resposta por ali. Não deixe seus clientes falando sozinhos e cuide para conseguir atender a todas as perguntas o mais rápido possível. Esse cuidado é essencial para não afetar a satisfação dos clientes que entrarem em contato com você por ali.
Pense que você irá receber por ali muitas dúvidas sobre seus produtos e alguns problemas de pessoas que já se tornaram clientes. Não responde-los pode fazer com que tornem esses problemas públicos, prejudicando a sua marca.
Uma saída para facilitar as respostas por aqui é através da automação por chatbots, que irão direcionar o público para outros canais, como e-mail, telefone ou WhatsApp.
#04 WhatsApp
O WhatsApp é, sem dúvidas, um dos aplicativos de comunicação mais populares do mundo e dominou o universo dos negócios, principalmente após o lançamento da versão Business. Devido ao fato de o atendimento ser individual e, por isso, mais pessoal, a comunicação no espaço deve ser mais personalizada e, de certa forma, tornando o cliente “mais colega” do seu vendedor/atendente.
Além disso, quando enviamos mensagens no WhatsApp, não gostamos de esperar respostas, a conversa por ali precisa ser mais rápida e dinâmica. A não ser que seu atendimento atue 24h na empresa, fora do horário comercial você não conseguirá responder a seus clientes. Por isso, utilize as ferramentas do Business para programar respostas automáticas depois do horário, avisando que responderá o mais rápido possível, para que seus clientes não fiquem falando sozinhos.
Você pode ainda criar publicações para “brincar” com os clientes por ali, como mensagens de aviso que o pedido está pronto, chamadas para pagamento etc. Tudo para que a conversa siga sendo interativa e com um tom mais divertido.
#05 Chat Bots
Como foi dito acima, o Chat Bot é uma das ferramentas de atendimento que chegaram para facilitar a vida de quem possui uma empresa e atua na Internet. Você pode programa-lo em suas redes sociais e no seu site.
Ele é ideal para facilitar a vida de quem não possui uma grande equipe de atendimento e, portanto, não pode estar presente 24h atendendo na Internet.
Apesar da comunicação limitada e programada, eles podem ser interessantes para direcionar seus clientes com dúvidas mais aprofundadas, que não podem ser respondidas com respostas automáticas, para canais de atendimento em que você está disponível direto, como telefone e WhatsApp, por exemplo.
Mas, para perguntas mais comuns como “Qual sua região de atuação?”, “Qual seu prazo de entrega?”, “Quais materiais você trabalha?” e dúvidas mais comuns, eles são uma mão na roda para facilitar essas respostas e não deixar seus clientes sem atendimento.
Faça uma lista com as principais dúvidas que seus clientes apresentam e programe seus Chat Bots para responde-las.
Eles podem também atingir certos graus de personalização, como citar o nome, sobrenome, telefone e outras informações da pessoa com quem está conversando. Você pode também, para tornar a comunicação mais pessoal e menos robótica, transformá-lo em um personagem, como nome e rosto.
#06 Fóruns de discussão
Disponibilizar um fórum de discussão online para seus clientes pode ser uma boa opção de canal de atendimento e, melhor ainda, de coleta de feedbacks. Apesar de ser uma ferramenta muito utilizada por alunos em cursos EaD, é um excelente canal para promover a interação entre os seus grupos de clientes.
A partir desses fóruns, você pode criar tópicos a fim de responder às dúvidas de seus clientes, responder a elogios e sugestões e criar uma comunicação mais próxima de seu público.
Além disso, você não precisa estar todo o tempo presente em fóruns de discussão, mas pode dedicar um tempo toda semana para mediar discussões e atender a seus clientes por ali. Essa aproximação pode ser a chave que você está buscando para valorizar mais a sua marca.
#07 Espaço para reclamações e sugestões
Caixinhas de reclamações e sugestões sempre foram meios comuns para ouvir o que os clientes têm a dizer sobre você. Se você quiser ser mais adepto da tecnologia ou trabalha com muitas regiões diferentes, pesquisas em plataformas como o Google Forms podem ser a chave para trabalhar com essa ferramenta.
Apesar de ser um método antigo, ele não está, de forma alguma, ultrapassado. Você pode pensar “Mas o que isso tem a ver com canal de atendimento?”. E eu respondo “Tudo!”.
O principal motivo para se preocupar com o canal de atendimento ao cliente é buscar a sua satisfação e, como consequência, lealdade à marca. Ouvir o cliente, mesmo que indiretamente, através de sugestões anônimas pode ser interessante para aprimorar seus produtos e serviços e atender com excelência o seu público.
Abra uma pesquisa só com essa pergunta “Deixe aqui seu elogio, sugestão ou reclamação” ou utilize a velha caixinha na sua loja física para demonstrar que você está aberto para ouvir seu cliente.
#08 Canais de reclamação externos
Como há clientes mais radicais e mais nervosos, pode ser que reclamem sobre você em outros canais, tornando suas reclamações públicas em sites como Procon e Reclame Aqui e, com isso, esses portais se tornam também seus canais de atendimento a clientes.
Por isso, verifique sempre as reclamações sobre sua marca nesses portais e busque responder a todas, propondo soluções e acalmando o cliente e conseguindo fazer alguma ação para mudar a atual percepção que ele tem da sua empresa.
Esses canais não são controlados por você e normalmente são utilizados para pesquisar sua reputação por outros clientes. Por isso, não deixe de estar atento a esses sites.
Uma boa solução proposta, acalma o cliente que está pesquisando sua reputação e reconquista o que está insatisfeito com você.
Dicas de cursos para trabalhar com os canais
Como prometido, aqui segue uma lista de cursos gratuitos disponíveis na Internet para aprimorar seu atendimento em cada um dos canais de atendimento que citamos aqui no post. Para ficar mais organizado e fácil de visualizar, montamos essa apresentação rápida com os links e nomes dos cursos.
Se não conseguir visualizar aqui no blog, CLIQUE AQUI para acessar direto na plataforma.
... Já dizia Ricardo Jordão Magalhães “Se você não cuidar dos seus clientes, alguém o fará para você”
Cuidar do seu atendimento ao cliente em todas as etapas, desde a pesquisa até o pós-compra, demonstra que cuida empresa cuida de um de seus ativos mais valiosos: as pessoas.
E lembre-se de trabalhar em diversos canais, pois cada cliente possui um tipo de preferência e de ponto de contato e você precisa estar presente para atende-lo, tornando-se um porto seguro para o consumo do seu público.
Além disso, você conhece seu público e sabe bem onde ele está presente. Por isso, sabe em quais canais precisa estar presente para atende-lo e quais são dispensáveis.
Outro ponto bastante fundamental para essa sua estratégia é dar o devido valor aos feedbacks que lhe são passados. As empresas gastam fortunas para saber o que seus clientes pensam, quais suas preferências e qual sua relação com a marca. Por isso, valorize todas as informações que os clientes te passarem, pois é a partir daí que você vai aprimorar sua estratégia.
Em quais canais você atua? Já está considerando a implantação de algum novo canal? Conta pra gente aqui nos comentários sua experiência e vamos compartilhar conhecimentos. ♥
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